80% minder Ad-Hoc product aanvragen met AI
SAAS
AI Agent
Inzicht
Analytics
Het Bedrijf
CustomerGauge biedt oplossingen voor klantbelevingsbeheer op ondernemingsniveau, waarmee organisaties klantfeedback kunnen vastleggen en daarop kunnen reageren om retentie en groei te bevorderen.
Bedrijfsnaam
CustomerCauge
Industrie
SAAS
Aantal werknemers
50+
Locatie
Amsterdam
Wat we hebben gedaan
80%
Zelfbedieningsoplossingen voor product Q&A
100%
Verbeterde afstemming en transparantie tussen teams
80%
Vermindering van ongestructureerde productaanvragen
De Uitdaging
Naarmate CustomerGauge groeide, nam ook de complexiteit toe van het beheren van inkomende productverzoeken van meerdere afdelingen. Teams die direct met klanten werken, dienden een constante stroom van ad-hoc, ongestructureerde verzoeken in bij het productteam. Dit maakte prioritering moeilijk en liet productmanagers vaak overweldigd.
Het ontbreken van een formeel feedbackkader betekende dat waardevolle klantinzichten soms verloren gingen in ruis, en interne teams misten een duidelijk begrip van hoe productbeslissingen werden gemaakt. Zonder transparantie in het ontwikkelproces of zicht op strategische prioriteiten, gingen kansen voor afstemming verloren en voelde het personeel dat met klanten werkt zich vaak losgekoppeld van beslissingen over de roadmap.
Het resultaat was een cyclus van inefficiëntie: productteams besteedden teveel tijd aan het sorteren van verzoeken, terwijl teams die direct met klanten werken moeite hadden om tijdige antwoorden of zicht op voortgang te krijgen.
De Aanpak
Stap 1 – Ontdekken & In kaart brengen
We begonnen met het interviewen van belanghebbenden in de hele organisatie – van de VP van Product en Productmanagers tot Strategische Accounts, Technische Implementatie, Ondersteuning, Engineering, Marketing en Verkoop. Met behulp van gestructureerde vragen en een Huidige Realiteit Boom Analyse, hebben we knelpunten in kaart gebracht en geïdentificeerd waar processen vastliepen.
Stap 2 – Systeemontwerp & Bouw
Met de verzamelde inzichten ontwikkelden we een gestructureerd triageringskader dat op schaal kon werken. Prioriteringscriteria werden gedefinieerd en een tweewekelijkse beoordelingscyclus werd in het proces opgenomen om consistentie en snelheid te waarborgen.
Stap 3 – Testen & Iteratie
Drie AI-chatbots werden uitgerold, getraind op interne productdocumentatie en aangedreven door Notebook LM en automatiseringstools. Metrics van vroege adoptie werden gevolgd en aanpassingen werden gedaan om nauwkeurigheid, bruikbaarheid en vertrouwen van interne teams te garanderen.
Stap 4 – Implementatie & Adoptie
Het nieuwe systeem werd gelanceerd voor alle klantgerichte teams, ondersteund door trainingssessies om adoptie te stimuleren. De tweewekelijkse “Voice of Customer” synchronisatie werd vastgesteld om de kloof te overbruggen tussen product- en klantgerichte rollen, waardoor er een gedeeld begrip van prioriteiten en toekomstige releases ontstond.
De Oplossing
We werkten samen met CustomerGauge om een schaalbaar systeem te ontwerpen en te implementeren dat klantenverzoeken met helderheid en snelheid kon verwerken, terwijl we tegelijkertijd de interne bewustwording van de productontwikkelingscyclus verhoogden. De oplossing was gebaseerd op drie pijlers: een gestructureerd triageproces, door AI ondersteunde kennisontsluiting en regelmatige cross-team feedbacksessies.
Er werd een geformaliseerd inkomend triagesysteem geïntroduceerd, gebaseerd op duidelijke prioriteringscriteria — zakelijke waarde, klantimpact en strategisch belang. Dit gaf productmanagers een consistente manier om verzoeken te evalueren en erop te reageren. Daarnaast werden drie door AI ondersteunde chatbots ingezet om te dienen als een altijd beschikbare interne kennisbank, zodat medewerkers de meeste productvragen konden beantwoorden zonder op menselijke tussenkomst te wachten. Tot slot bracht een tweewekelijkse “Voice of Customer” synchronisatie product- en klantgerichte teams samen om ervoor te zorgen dat klantfeedback in realtime kon worden vertaald naar roadmap-beslissingen.
CustomerGauge biedt oplossingen voor klantbeheersing op ondernemingsniveau, waarmee organisaties klantfeedback kunnen vastleggen en erop kunnen reageren om retentie en groei te stimuleren.
Naam
Positie
Het Resultaat
Binnen enkele weken was de impact duidelijk. Het aantal ad-hoc, ongestructureerde verzoeken dat het productteam bereikte, daalde met 80%, waardoor er meer capaciteit vrijkwam voor strategisch werk. Interne teams losten nu 80% van de productvragen direct op met behulp van de AI-chatbots, waardoor het productteam zich kon concentreren op meer complexe gevallen.
De tweewekelijkse synchronisatie creëerde een consistente feedbackloop, waardoor teams die rechtstreeks met klanten in contact staan meer inzicht kregen in de productroadmap en proactieve communicatie met zakelijke klanten mogelijk werd. Deze veranderingen stroomlijnden niet alleen de operaties, maar versterkten ook CustomerGauge's vermogen om te voldoen aan de belofte van klantgerichtheid.